因缺乏明確規(guī)范，國內(nèi)空調(diào)售后服務(wù)行業(yè)投訴量居高不下。為規(guī)范這一市場，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合美的、長虹、海爾等空調(diào)企業(yè)和北京市電氣工程學(xué)校等共同起草、審定的《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《拆裝規(guī)范》、《拆解清洗規(guī)范》三項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從昨日起正式實(shí)施。
空調(diào)產(chǎn)品3分靠質(zhì)量，7分靠服務(wù)，服務(wù)是否專業(yè)極大影響客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可。長期以來，我國空調(diào)服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo)，導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，消費(fèi)者對空調(diào)安裝不及時、售后服務(wù)不專業(yè)、質(zhì)量水平難評測、維修退換貨難等問題投訴不斷增多。
除了規(guī)范市場，三大標(biāo)準(zhǔn)還將帶動空調(diào)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。2009年企業(yè)支付的服務(wù)費(fèi)用高達(dá)1018億元(不包括維修期外產(chǎn)生的費(fèi)用)，這一市場規(guī)模很大。但服務(wù)行業(yè)并沒有行業(yè)龍頭企業(yè)出現(xiàn)。美的中國營銷總部副總裁王金亮認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)成為空調(diào)企業(yè)的競爭焦點(diǎn)。空調(diào)行業(yè)服務(wù)和銷售部門其實(shí)同等重要。空調(diào)制造商希望服務(wù)業(yè)也能出現(xiàn)像國美、蘇寧一樣的企業(yè)。
其實(shí)，各大廠商已經(jīng)提前行動，海爾、美的在國標(biāo)未出臺之前就已經(jīng)啟動了10年保修計劃。而對于企業(yè)是否會把增加的服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁到終端價格上，王金亮表示，在服務(wù)上下功夫并不意味著增加成本，更多的是對細(xì)節(jié)規(guī)范。另外增加的成本也會被增加的客戶數(shù)量攤薄。
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